Paczka nie doszła, spóźnia się albo jest „doręczona”, a jej nie ma: kto odpowiada i jak odzyskać pieniądze we Francji

Krótka odpowiedź: jeśli kupiłeś/kupiłaś coś na odległość (w internecie, przez telefon, z katalogu) u francuskiego sprzedawcy, a paczka nie doszła, spóźnia się albo w śledzeniu widnieje „doręczono” (livré), choć jej nie masz — sprawę załatwiasz ze sprzedawcą, nie z kurierem. Gdy sprzedawca sam wybrał przewoźnika, odpowiada za dostawę do chwili, gdy ty (albo wskazana przez ciebie osoba) fizycznie odbierzesz towar. Gdy nie ustalono daty dostawy, sprzedawca ma na nią najwyżej 30 dni od zamówienia. Przy spóźnieniu wyślij mu pisemne wezwanie z dodatkowym terminem, a potem możesz anulować zamówienie — pieniądze musi oddać w ciągu 14 dni, inaczej kwota do zwrotu rośnie automatycznie o 10%, 20% lub 50%.

Zakres terytorialny

Poradnik opisuje francuskie zasady ochrony konsumenta przy zakupach na odległość od przedsiębiorcy (sklep internetowy, firma), obowiązujące w całej Francji metropolitalnej, w tym na Korsyce i w Alzacji-Mozeli — Service Public nie wskazuje różnic regionalnych. Terytoria zamorskie (DOM-TOM) są poza zakresem tego poradnika. Nie dotyczy też zakupów od osoby prywatnej (np. na portalu ogłoszeniowym między osobami prywatnymi). Jeśli sprzedawca działa w innym kraju UE, zobacz sekcję „Co zrobić, jeśli…” na końcu.

Kto odpowiada za paczkę: sprzedawca czy kurier?

Przewoźnik wybrany przez sprzedawcę — odpowiada sprzedawca

To najczęstsza sytuacja: sklep sam wysyła paczkę kurierem, pocztą albo do punktu odbioru (point relais), który ci zaproponował. Według Service Public:

• za prawidłowe wykonanie dostawy odpowiada sam sprzedawca, i to automatycznie — nie musisz udowadniać, że ktoś popełnił błąd;
• ryzyko utraty lub zniszczenia towaru przechodzi na ciebie dopiero wtedy, gdy fizycznie obejmiesz rzecz w posiadanie ty albo osoba, którą wskazałeś/wskazałaś (art. L216-2 kodeksu konsumenckiego — FR: Code de la consommation). Do tego momentu zgubiona lub zniszczona paczka to problem sprzedawcy;
• sprzedawca zwolni się z odpowiedzialności tylko wtedy, gdy wykaże twoją winę, działanie osoby trzeciej albo siłę wyższą (force majeure). Service Public podaje, że strajk La Poste nie jest siłą wyższą, bo paczkę mogą dostarczyć inni przewoźnicy.

Dlatego odpowiedź sklepu „proszę zgłosić się do kuriera” nie zwalnia go z obowiązków. Możesz grzecznie, ale stanowczo przypomnieć, że twoją umowę zawarłeś/zawarłaś ze sprzedawcą.

Przewoźnik wybrany przez ciebie — wyjątek

Jeżeli to ty zleciłeś/zleciłaś przewóz przewoźnikowi, którego sprzedawca nie proponował (np. sam zamówiłeś/zamówiłaś kuriera po odbiór towaru), ryzyko przechodzi na ciebie już w chwili przekazania towaru temu przewoźnikowi (art. L216-3 Code de la consommation). Wtedy za szkody powstałe w transporcie odpowiada wobec ciebie przewoźnik i to od niego dochodzisz roszczeń.

Termin dostawy: co obiecał sprzedawca, a gdy nic — 30 dni

• Sprzedawca musi podać sposób i datę albo termin dostawy jeszcze przed zawarciem umowy i w samej umowie.
• Jeśli nie ustalono żadnej daty ani terminu, musi dostarczyć towar najpóźniej 30 dni od złożenia zamówienia.
• Musi też dotrzymać sposobu dostawy z umowy (do domu, do punktu odbioru itd.).
• Śledzenie przesyłki nie może być dodatkowo płatne (np. przez numer o podwyższonej opłacie).

Paczka się spóźnia: wezwanie, potem anulowanie

Krok 1: wezwanie z dodatkowym terminem

Gdy paczka nie przyszła w obiecanym terminie (albo po 30 dniach, jeśli terminu nie było), wyślij sprzedawcy wezwanie do dostawy w dodatkowym, rozsądnym terminie (FR: mise en demeure). Według Service Public możesz to zrobić:

• listem poleconym za potwierdzeniem odbioru (lettre recommandée avec avis de réception), albo
• na piśmie na trwałym nośniku, np. e-mailem.

Prawo nie podaje sztywnej długości „rozsądnego” terminu. Instytut konsumencki INC (w materiale stowarzyszenia AFOC) szacuje go na około 15 dni. W piśmie podaj numer zamówienia, datę zakupu, obiecany termin i konkretną datę, do której oczekujesz dostawy.

Krok 2: anulowanie zamówienia

Jeśli do końca dodatkowego terminu paczka nadal nie dotrze, możesz anulować zamówienie (FR: rozwiązanie umowy, résolution) tym samym sposobem — listem poleconym albo e-mailem. Według INC umowa jest rozwiązana z chwilą, gdy sprzedawca otrzyma twoje pismo, chyba że w międzyczasie zdążył dostarczyć towar.

Kiedy możesz anulować od razu, bez dodatkowego terminu

• sprzedawca odmawia dostawy (INC podaje też sytuację, gdy sprzedawca informuje o braku towaru);
• data dostawy była warunkiem istotnym umowy — np. zamawiasz strój na konkretny ślub albo przy zamówieniu wyraźnie zażądałeś/zażądałaś dostawy na określony dzień. Takie żądanie najlepiej mieć na piśmie (w zamówieniu, e-mailu, czacie).

Przy prezentach na święta warto więc już przy zamówieniu napisać do sklepu, że dostawa przed konkretną datą jest dla ciebie kluczowa.

Zwrot pieniędzy w 14 dni i automatyczne dopłaty

Po anulowaniu sprzedawca musi oddać całą wpłaconą kwotę najpóźniej w ciągu 14 dni kalendarzowych. Jeśli się spóźni, kwota do zwrotu rośnie automatycznie:

Progi podajemy według Service Public. Podwyższenie następuje automatycznie, ale jeśli sprzedawca go nie uwzględni, upomnij się o nie na piśmie.

Śledzenie pokazuje „doręczono”, a paczki nie ma

To sytuacja z pytania czytelnika. Zanim napiszesz do sklepu:

1. Sprawdź na miejscu: skrzynkę, sąsiadów, portiernię lub dozorcę (gardien), schowki przy wejściu, punkt odbioru wskazany w śledzeniu i awizo.
2. Zapisz dowody: zrzut ekranu ze śledzenia (data, godzina, ewentualny podpis lub zdjęcie z doręczenia), numer zamówienia i przesyłki.
3. Napisz do sprzedawcy, a nie tylko do kuriera. Service Public radzi wysłać sprzedawcy wezwanie (mise en demeure) listem poleconym za potwierdzeniem odbioru, w którym żądasz wysłania paczki. Na service-public.gouv.fr jest odnośnik do wzoru takiego pisma („Demander une nouvelle livraison en cas de colis non reçu”), przygotowanego przez INC.

Co ważne, sam wpis „livré” w systemie przewoźnika niczego jeszcze nie przesądza. Ryzyko przechodzi na ciebie dopiero przy fizycznym odbiorze, a Service Public wyjaśnia, że jeśli sprzedawca nie potrafi wykazać wydania towaru, a ty zaprzeczasz odbiorowi, ryzyko utraty ponosi sprzedawca. Jak taki spór się zakończy, zależy jednak od dowodów obu stron (np. podpisu, zdjęcia z doręczenia, adresu z zamówienia). Dlatego sprawdź, czy w zamówieniu był poprawny adres, i zachowaj całą korespondencję.

Jeśli sprzedawca nie wyśle paczki ponownie, postępuj jak przy spóźnieniu: dodatkowy termin, anulowanie i zwrot pieniędzy w 14 dni.

Paczka przyszła uszkodzona

Masz dwie możliwości:

• odmówić przyjęcia paczki i zażądać od sprzedawcy — listem poleconym za potwierdzeniem odbioru — towaru w idealnym stanie, albo
• przyjąć paczkę z zastrzeżeniami, wpisanymi na dokumencie dostawy (bon de livraison) lub fakturze, a potem szybko skontaktować się z obsługą klienta sprzedawcy.

Postanowienia regulaminu, które ograniczają odpowiedzialność sprzedawcy — np. obowiązek natychmiastowego sprawdzenia towaru przy kurierze — Service Public uznaje za nieważne.

Terminy wobec przewoźnika: 3 dni i 10 dni

Jeśli chcesz dochodzić roszczeń bezpośrednio od przewoźnika (zwłaszcza gdy sam/sama go wybrałeś/wybrałaś albo gdy regulamin sprzedawcy przewiduje taką drogę przy częściowej utracie lub uszkodzeniu), pilnuj terminów podanych przez Service Public:

• 3 dni od odbioru na protest wobec przewoźnika listem poleconym — bez dni świątecznych, ale z sobotami i niedzielami; jeśli ostatni dzień wypada w niedzielę lub święto, termin przesuwa się na następny dzień roboczy (np. paczka odebrana w czwartek — termin mija w poniedziałek);
• 10 dni (bez dni świątecznych), jeśli przewoźnik nie pozwolił ci sprawdzić stanu paczki przy odbiorze.

Te terminy dotyczą roszczeń wobec przewoźnika. Nie zmieniają zasady, że przy przewoźniku wybranym przez sprzedawcę możesz zwracać się do sprzedawcy.

Towar w środku jest wadliwy lub niezgodny z zamówieniem

Możesz odmówić przyjęcia niezgodnego towaru bez dodatkowych kosztów albo skorzystać z ustawowej gwarancji zgodności (garantie légale de conformité). Szczegóły opisujemy w poradniku Wadliwy towar we Francji: dwuletnia gwarancja zgodności.

Lista kontrolna

• Numer zamówienia, potwierdzenie zakupu i obiecany termin dostawy (zrzut ekranu)
• Zrzuty ekranu ze śledzenia przesyłki
• Wezwanie do sprzedawcy z dodatkowym terminem — list polecony lub e-mail, z datą
• Przy „livré” bez paczki: wezwanie listem poleconym za potwierdzeniem odbioru
• Pismo o anulowaniu zamówienia, jeśli dodatkowy termin minął
• Kontrola, czy zwrot przyszedł w 14 dni; jeśli nie — żądanie dopłaty 10/20/50%
• Przy uszkodzeniu: zastrzeżenia na dokumencie dostawy i terminy 3 / 10 dni wobec przewoźnika

Co zrobić, jeśli…

…chcesz po prostu zrezygnować z zakupu

Niezależnie od problemów z dostawą przy zakupach przez internet zwykle masz 14 dni na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny (droit de rétractation). To osobna procedura z innymi zasadami — opisujemy ją w poradniku Zakupy przez internet we Francji: 14 dni na odstąpienie od umowy.

…sprzedawca nie odpowiada albo odmawia

Przejdź do kolejnych kroków: zgłoszenie w bezpłatnym serwisie SignalConso, a po pisemnej reklamacji — mediator konsumencki (médiateur de la consommation). Kolejność, terminy i koszty opisujemy w poradniku Spór ze sklepem lub firmą we Francji: SignalConso i mediator konsumencki.

…chcesz zapytać urząd

Informacji udziela telefonicznie służba RéponseConso francuskiego urzędu ochrony konsumentów (DGCCRF): 0809 540 550 (numer bez dodatkowej opłaty). Według Service Public działa: w poniedziałek i wtorek 8:30–12:30 i 13:15–17:15, w środę 13:15–17:15, w czwartek 8:30–12:30, w piątek 8:30–16:00.

…sprzedawca jest z innego kraju UE

Zasady z tego poradnika opisują francuskie przepisy. Przy sporze z firmą z innego państwa UE bezpłatnie pomaga Europejskie Centrum Konsumenckie we Francji (CEC France) — więcej w poradniku o SignalConso i mediatorze.

…uważasz, że paczkę ktoś ukradł spod drzwi

Kradzież możesz zgłosić policji lub żandarmerii, ale to nie zastępuje pisma do sprzedawcy: z nim masz umowę i to on odpowiada za dostawę do chwili fizycznego odbioru, jeśli sam wybrał przewoźnika.

Ten poradnik opisuje zasady ogólne. W sprawach o dużą wartość skorzystaj z porady stowarzyszenia konsumenckiego lub prawnika.