Spór ze sklepem lub firmą we Francji: SignalConso, list reklamacyjny i bezpłatny mediator konsumencki

Krótka odpowiedź: gdy firma nie rozwiązuje twojego problemu, działaj po kolei. 1) Wyślij jej pisemną reklamację, najlepiej listem poleconym za potwierdzeniem odbioru (lettre recommandée avec accusé de réception). 2) Równolegle możesz zgłosić sprawę w bezpłatnym serwisie administracji SignalConso. 3) Jeśli po 2 miesiącach nie masz odpowiedzi albo jest niezadowalająca, zwróć się do mediatora konsumenckiego (médiateur de la consommation) — to bezpłatne. 4) Dopiero potem idź do sądu. Przy sporach o kwotę poniżej 5 000 € próba polubowna przed sądem jest co do zasady obowiązkowa.

Zakres terytorialny

Zasady dotyczą sporów konsumentów z firmami w całej Francji metropolitalnej, w tym na Korsyce i w Alzacji-Mozeli. Mediatora wybiera sama firma, więc to, do kogo się zwrócisz, zależy od sprzedawcy, a nie od regionu. Terytoria zamorskie (DOM-TOM) są poza zakresem tego poradnika.

Krok 1: pisemna reklamacja do firmy

• Napisz do obsługi klienta (service client) firmy. Opisz problem, podaj numer zamówienia lub umowy i czego oczekujesz (naprawa, wymiana, zwrot pieniędzy).
• SignalConso zaleca wysłanie listu poleconego za potwierdzeniem odbioru. Zachowaj kopię i dowód nadania.
• Wyślij reklamację jak najwcześniej. Bez pisemnej reklamacji nie skorzystasz później z mediatora.

Krok 2: zgłoszenie w SignalConso

SignalConso (signal.conso.gouv.fr) to bezpłatny serwis francuskiej administracji ds. ochrony konsumentów (DGCCRF). Możesz w nim:

• sprawdzić, czy twój problem nadaje się do zgłoszenia;
• zgłosić problem z firmą — działającą w internecie lub stacjonarnie — anonimowo lub pod nazwiskiem;
• zadać pytanie pracownikowi DGCCRF.

Co dzieje się dalej:

• SignalConso powiadamia firmę, która może odpowiedzieć lub poprawić swoje praktyki. O jej reakcji dostaniesz e-mail.
• Twoje dane trafiają do firmy tylko wtedy, gdy się na to zgodzisz.
• Zgłoszenie trafia do bazy DGCCRF. Jeśli na firmę jest dużo skarg lub problem jest poważny, urząd może ją kontrolować.

Pamiętaj: SignalConso nie jest sądem i nie gwarantuje zwrotu pieniędzy. Pomaga rozwiązać problem i wskazuje kolejne kroki. Serwis przygotowuje też wzór listu reklamacyjnego, który możesz dołączyć do przesyłki.

Krok 3: mediator konsumencki

Kiedy możesz się zwrócić do mediatora

• Wysłałeś/wysłałaś pisemną reklamację do firmy i nie masz odpowiedzi albo odpowiedź cię nie zadowala. SignalConso radzi odczekać 2 miesiące od wysłania listu (część mediatorów wymaga takiego terminu w swoim regulaminie).
• Wniosek składasz najpóźniej w ciągu roku od wysłania pisemnej reklamacji.
• Sprawa nie jest już rozpatrywana przez sąd ani innego mediatora.
• Wniosek nie jest oczywiście bezzasadny.

Mediację może rozpocząć tylko konsument — nie firma.

Jak znaleźć mediatora

• Mediatora wybiera firma i musi podać jego nazwę, adres i stronę internetową — zwykle w regulaminie (conditions générales de vente), na stronie internetowej albo w umowie.
• Mediator musi być na liście zatwierdzonej przez komisję CECMC. Listę mediatorów znajdziesz na stronie economie.gouv.fr („Médiateurs de la consommation”).
• Wniosek składasz zwykle przez formularz online mediatora albo pocztą.

Koszt, czas i wynik

• Mediacja jest bezpłatna dla konsumenta (płaci firma). Płacisz tylko wtedy, gdy sam/sama weźmiesz adwokata lub eksperta.
• Mediator proponuje rozwiązanie w ciągu 90 dni.
• Propozycja nie jest wiążąca — możesz ją przyjąć albo odrzucić. Po odrzuceniu możesz iść do sądu.

Kiedy mediacja nie jest możliwa

M.in. przy sporach między firmami, gdy sprawa toczy się już w sądzie, przy usługach zdrowotnych świadczonych pacjentom i usługach publicznych uczelni wyższych.

Gdy nie znasz mediatora: koncyliator sądowy

Jeśli nie możesz ustalić, kto jest mediatorem firmy, zwróć się do koncyliatora sądowego (conciliateur de justice). To również bezpłatne. Najbliższego koncyliatora znajdziesz na stronie conciliateurs.fr.

Krok 4: sąd

• Do sądu idź, gdy mediacja lub koncyliacja nie rozwiązały sporu.
• Według SignalConso przy sporach o kwotę poniżej 5 000 € wcześniejsza próba polubowna (mediacja lub koncyliacja) jest obowiązkowa.
• Od 1 marca 2026 r. przy wniesieniu sprawy cywilnej do sądu w pierwszej instancji (tribunal judiciaire) płacisz co do zasady 50 € opłaty (timbre fiscal, kupowany tylko online). Nie płacą jej m.in. osoby z pomocą prawną z urzędu ani wnioskujący o nakaz zapłaty (injonction de payer). Do tego mogą dojść koszty adwokata lub biegłego. Jeśli masz niskie dochody, sprawdź możliwość pomocy prawnej z urzędu (aide juridictionnelle).

Co zrobić, jeśli…

…firma jest z innego kraju UE

Skontaktuj się z Europejskim Centrum Konsumenckim we Francji (CEC France). Pomaga ono bezpłatnie konsumentom w sporach z firmami z UE, a także z Wielkiej Brytanii, Islandii i Norwegii.

…chcesz zwrócić towar kupiony przez internet

Najpierw sprawdź, czy przysługuje ci 14-dniowe prawo odstąpienia od umowy (droit de rétractation). To osobna procedura, w której nie musisz podawać powodu.

…towar jest wadliwy

Przy wadzie powołaj się w reklamacji na ustawową gwarancję zgodności (garantie légale de conformité), za którą odpowiada sprzedawca, a nie producent.

…potrzebujesz pomocy w napisaniu pisma

Stowarzyszenia konsumenckie (associations de consommateurs) pomagają w pismach i sprawach prawnych. Zwykle wymagają opłacenia składki członkowskiej, czasem w obniżonej wysokości.

Lista kontrolna

• Kopia umowy, faktury, zamówienia i korespondencji z firmą
• Pisemna reklamacja z dowodem nadania (data!)
• Zgłoszenie w SignalConso (opcjonalnie, ale warto)
• Po 2 miesiącach — wniosek do mediatora (najpóźniej rok od reklamacji)
• Odpowiedź mediatora w ciągu 90 dni — przyjmij lub odrzuć

Ten poradnik opisuje zasady ogólne. W sprawach o dużą wartość lub skomplikowanych skorzystaj z porady prawnej lub stowarzyszenia konsumenckiego.