Ktoś zapłacił twoją kartą we Francji: zastrzeżenie, zgłoszenie w Perceval i zwrot pieniędzy od banku

Jeśli na koncie widzisz płatność kartą, której nie robiłeś, a karta jest nadal przy tobie, działaj w tej kolejności: zastrzeż kartę (FR: faire opposition), zgłoś oszustwo — online w serwisie Perceval albo na policji — i zażądaj od banku zwrotu. Bank, który wydał kartę, musi co do zasady oddać pieniądze od razu, najpóźniej do końca następnego dnia roboczego po twoim zgłoszeniu. Odmówić może tylko w wąskich przypadkach i musi to uzasadnić. Poradnik jest dla osób, które mają kartę z francuskiego banku.

Zakres terytorialny

Poradnik dotyczy Francji metropolitalnej, w tym Korsyki, i kart wydanych przez bank lub inną instytucję płatniczą we Francji. Zasady zwrotu wynikają z krajowego kodeksu walutowo-finansowego — FR: Code monétaire et financier (art. L133-18 do L133-24). W odczytanych źródłach Alzacja-Mozela nie ma tu odrębnych reguł. Terytoria zamorskie (DOM-TOM) są poza zakresem.

Masz kartę z polskiego banku? Podstawowe zasady w Unii Europejskiej są podobne, ale zwrot rozpatruje twój polski bank według polskich przepisów i swojej umowy. Ten poradnik ich nie opisuje — zadzwoń najpierw do swojego banku w Polsce.

Kiedy mówimy o oszustwie kartą

Service Public opisuje tę sytuację tak:

• dane twojej karty posłużyły do zakupu w internecie albo do innej płatności lub wypłaty,
• to nie ty zrobiłeś tę operację i nie zrobił jej nikt inny, kto zwykle korzysta z twojej karty,
• karta jest nadal w twoim posiadaniu.

Typowe sygnały: na wyciągu są zakupy, których nie znasz; dostajesz SMS z kodem potwierdzenia płatności, której nie zlecałeś; bank ostrzega cię o próbie oszustwa.

Jeśli karty już nie masz (zgubiłeś ją albo ktoś ją ukradł), też ją zastrzegasz, ale potem zgłaszasz kradzież lub zgubienie, a przy kradzieży składasz zawiadomienie na policji lub w żandarmerii. Serwis Perceval nie jest do tego przeznaczony.

Krok 1: zastrzeż kartę od razu

Zastrzeżenie blokuje kartę, więc nikt nie zapłaci nią ponownie. Masz trzy możliwości:

• numer do zastrzeżeń twojego banku (całodobowy) — znajdziesz go na stronie banku, w aplikacji lub w umowie,
• międzybankowy serwer zastrzeżeń — FR: serveur interbancaire d'opposition: 0 892 705 705, czynny 7 dni w tygodniu, 24 godziny na dobę,
• zablokowanie karty w aplikacji lub w bankowości internetowej, jeśli twój bank to umożliwia.

Numer 0 892 705 705 jest płatny. Banque de France podaje koszt 0,35 € za minutę plus cena połączenia. Samo zastrzeżenie według Banque de France powinno być z mocy prawa bezpłatne, ale bank może pobrać opłatę za wydanie nowej karty.

Po zastrzeżeniu dostajesz numer zastrzeżenia — FR: numéro d'enregistrement. Zapisz go: to dowód z datą, że zgłosiłeś sprawę, i będzie potrzebny w Perceval.

Czy trzeba potwierdzić zastrzeżenie na piśmie?

Często tak. Service Public wyjaśnia, że jeśli wymaga tego twoja umowa, potwierdzasz zastrzeżenie w swoim oddziale listem poleconym za potwierdzeniem odbioru — FR: lettre recommandée avec accusé de réception — albo osobiście w okienku. Nie musisz tego robić, jeśli zastrzegłeś kartę bezpośrednio w swoim banku. Banque de France zaleca potwierdzenie na piśmie jak najszybciej, w sposób, który zostawia ślad — listem poleconym albo przez bezpieczną wiadomość w bankowości internetowej.

Krok 2: zgłoś oszustwo — Perceval albo zawiadomienie

Perceval: zgłoszenie online

Perceval to bezpłatny serwis dostępny przez service-public.gouv.fr („Signaler une fraude à la carte bancaire”). Zgłoszenia rozpatruje żandarmeria narodowa — FR: gendarmerie nationale.

Możesz z niego skorzystać, gdy spełniasz łącznie cztery warunki:

1. padłeś ofiarą oszustwa kartą przy zakupach w internecie,
2. masz kartę przy sobie,
3. to nie ty zrobiłeś te zakupy,
4. kartę już zastrzegłeś.

Logujesz się przez FranceConnect, czyli kontem, które już masz, np. w impots.gouv.fr, amelii.fr, La Poste (tożsamość cyfrowa), MSA albo w aplikacji France Identité.

Przygotuj:

• numer zastrzeżenia karty,
• numer karty,
• wyciągi bankowe z podejrzanymi operacjami.

Po zalogowaniu wskazujesz nieuznane zakupy i zatwierdzasz zgłoszenie. Potwierdzenie przychodzi e-mailem zwykle w ciągu kilku godzin. Jeśli masz konto na Service Public, potwierdzenie zgłoszenia — FR: récépissé — znajdziesz też w zakładce „Mes documents”. Ten dokument przekazujesz bankowi.

Zawiadomienie na policji lub w żandarmerii

Jeżeli oszustwo nie dotyczyło zakupów w internecie (np. płatność w sklepie lub wypłata z bankomatu), Service Public kieruje do zawiadomienia o przestępstwie — FR: plainte. Składasz je w dowolnym komisariacie policji lub w brygadzie żandarmerii albo listownie do prokuratora. Komisariat i żandarmeria mają obowiązek przyjąć zawiadomienie. Także po nim dostajesz potwierdzenie, które przekazujesz bankowi.

Jak to zrobić krok po kroku, opisujemy w poradniku Jak złożyć zawiadomienie o przestępstwie we Francji (plainte).

Banque de France przypomina, że gdy zastrzeżenie wynika z kradzieży lub włamania na konto, zawiadomienie trzeba złożyć bardzo szybko.

Krok 3: zażądaj zwrotu od banku

Zgłoś bankowi każdą operację, której nie autoryzowałeś. Bank wskaże, w jakiej formie — często przez aplikację, formularz albo wiadomość do doradcy. Dołącz potwierdzenie z Perceval lub z policji.

Nie potrzebujesz do tego żadnego dodatkowego ubezpieczenia karty — Banque de France mówi to wprost.

Ile i kiedy bank musi oddać?

Według art. L133-18 kodeksu walutowo-finansowego bank:

• zwraca kwotę nieautoryzowanej operacji od razu po zgłoszeniu, najpóźniej do końca następnego dnia roboczego,
• przywraca konto do stanu, w jakim byłoby bez tej operacji. Service Public dodaje, że zwrot obejmuje też opłaty i odsetki debetowe — FR: agios — powstałe przez tę operację.

Gdy bank się spóźnia, należne kwoty są oprocentowane: odsetki ustawowe powiększone o 5 punktów procentowych, po 7 dniach zwłoki o 10 punktów, a po 30 dniach o 15 punktów.

Bank może wstrzymać zwrot w tym terminie tylko wtedy, gdy ma uzasadnione podstawy, by podejrzewać oszustwo z twojej strony, i przekaże je na piśmie do Banque de France.

Ile masz czasu na zgłoszenie?

Zgłaszaj bez zwłoki. Ostateczne terminy:

Po upływie 13 miesięcy prawo do zwrotu wygasa (art. L133-24). Service Public i Banque de France zastrzegają też, że przy spóźnionym zastrzeżeniu karty bank może odmówić zwrotu.

Kiedy bank może odmówić albo obciążyć cię częścią kwoty?

Karta była przy tobie, skopiowano dane

To najczęstszy przypadek przy zakupach w internecie. Według art. L133-19 nie odpowiadasz za operację, jeśli dane karty wykorzystano bez twojej wiedzy albo kartę podrobiono, gdy miałeś ją przy sobie. Wyjątkiem jest twoje oszustwo albo rażące niedbalstwo (niżej).

Płatność bez silnego uwierzytelnienia

Jeśli bank nie wymagał silnego uwierzytelnienia — FR: authentification forte (np. potwierdzenia w aplikacji albo kodu z SMS) — nie ponosisz żadnych skutków finansowych, chyba że sam działałeś w złej wierze.

Karta zgubiona lub skradziona

Możesz ponieść stratę do 50 €, jeśli przy nieautoryzowanych operacjach użyto osobistych zabezpieczeń karty (np. kodu PIN). Ten limit obowiązuje od 13 stycznia 2018 r. W niektórych sytuacjach nie płacisz nic, np. gdy zgubienia nie dało się zauważyć przed płatnością. Limit dotyczy operacji sprzed zastrzeżenia — to kolejny powód, by zastrzec kartę od razu.

Oszustwo albo rażące niedbalstwo

Ponosisz całą stratę, jeśli działałeś w złej wierze albo umyślnie lub przez rażące niedbalstwo — FR: négligence grave — nie wypełniłeś obowiązków posiadacza karty, m.in. ochrony jej osobistych zabezpieczeń i niezwłocznego zgłoszenia bankowi zgubienia, kradzieży lub nadużycia.

Ważne: to bank musi to udowodnić. Art. L133-23 mówi, że sam zapis w systemie banku, że użyto karty, nie wystarcza jako dowód twojej zgody ani rażącego niedbalstwa. Bank musi przedstawić konkretne dowody. Banque de France ujmuje to tak: bank, który odmawia, musi uzasadnić odmowę i wykazać, że byłeś szczególnie nieostrożny w przechowywaniu danych bankowych.

Co zrobić, jeśli…

…bank mówi, że „zatwierdziłeś płatność w aplikacji”

Tak bywa przy oszustwie „na fałszywego doradcę bankowego”: ktoś dzwoni w imieniu banku i prosi o potwierdzenie operacji. Odczytane źródła nie zawierają osobnych zasad dla tego scenariusza. Zatwierdzenie w aplikacji to silne uwierzytelnienie, więc bank może powoływać się na twoje rażące niedbalstwo. Mimo to obowiązuje zasada z art. L133-23: bank musi przedstawić dowody, a sam zapis w systemie ich nie zastępuje. Ocena zależy od okoliczności sprawy.

W praktyce:

• opisz bankowi na piśmie dokładnie, co się stało: kto dzwonił, z jakiego numeru, co mówił, co zatwierdziłeś i w jakim przekonaniu,
• złóż zawiadomienie na policji lub w żandarmerii i dołącz je do reklamacji,
• poproś bank o pisemne uzasadnienie odmowy.

…bank odmawia albo nie odpowiada

1. Złóż reklamację w banku na piśmie i zachowaj kopię.
2. Gdy bank odrzuci reklamację w całości lub w części, zwróć się do mediatora bankowego — FR: médiateur bancaire. To mediator wyznaczony przez twój bank; jego dane powinny być w odpowiedzi banku i na jego stronie.
3. Jeśli mediacja nie rozwiąże sporu, możesz iść do sądu. Przy sporze do 10 000 € właściwy jest sąd dla drobniejszych spraw — FR: tribunal de proximité — albo sąd pierwszej instancji — FR: tribunal judiciaire; powyżej 10 000 € — tylko tribunal judiciaire.

…nie możesz zalogować się przez FranceConnect

Perceval wymaga logowania. Zamiast tego złóż zawiadomienie na policji, w żandarmerii albo listownie do prokuratora i przekaż bankowi jego potwierdzenie.

…zauważyłeś płatność dopiero po kilku miesiącach

Zgłoś ją od razu. Przy płatności w EOG masz 13 miesięcy od dnia obciążenia konta, ale im później zgłaszasz, tym łatwiej bankowi zarzucić ci zwłokę.

…bank pobrał opłatę za zastrzeżenie

Zapytaj bank, za co dokładnie jest opłata. Banque de France podaje, że samo zastrzeżenie karty powinno być bezpłatne; bank może natomiast pobrać opłatę za nową kartę.

Lista kontrolna

• Zastrzegłem kartę i zapisałem numer zastrzeżenia.
• Potwierdziłem zastrzeżenie na piśmie, jeśli wymaga tego umowa.
• Zgłosiłem oszustwo w Perceval albo złożyłem zawiadomienie.
• Wysłałem bankowi reklamację z listą operacji i potwierdzeniem zgłoszenia.
• Sprawdzam, czy zwrot wpłynął do końca następnego dnia roboczego.
• Przy odmowie: reklamacja, potem mediator, potem sąd.

Ten poradnik opisuje ogólne zasady. W sprawie indywidualnej skontaktuj się ze swoim bankiem albo z mediatorem bankowym.