Opóźniony lub odwołany TGV INOUI i INTERCITÉS: zwrot, rekompensata i reklamacja

Gdy krajowy TGV INOUI lub INTERCITÉS jest opóźniony albo odwołany, możesz mieć prawo do dalszego przejazdu, zwrotu za rezygnację, pomocy i rekompensaty. To różne roszczenia. Poniższa instrukcja dotyczy zwykłego pojedynczego biletu na przejazd bez przesiadki we Francji metropolitalnej.

Co zrobić na stacji

Zapytaj obsługę o przewidywany przyjazd, dalszy przejazd i pomoc. Zachowaj bilet, numer rezerwacji, komunikaty oraz rachunki. Poproś o attestation de retard ou d’annulation — potwierdzenie opóźnienia lub odwołania w punkcie obsługi albo online.

Nie anuluj samodzielnie biletu według zwykłych warunków taryfy, zanim sprawdzisz procedurę dla zakłóconego przejazdu. W zgłoszeniu opisz zdarzenie i wybrane rozwiązanie.

Rezygnacja czy dalsza podróż?

Przy zapowiedzianym opóźnieniu przyjazdu co najmniej 60 minut możesz wybrać:

• rezygnację i zwrot za niewykorzystaną część; także za część już przebytą i powrót do punktu wyjazdu, jeśli podróż straciła cel;
• dalszy przejazd lub przekierowanie w porównywalnych warunkach, bez dopłaty, możliwie szybko albo później w wybranym terminie.

Po odwołaniu pociągu zgłoś obsłudze swój wybór. Zwrot w ramach tych praw powinien nastąpić w ciągu 30 dni od wniosku. Jeśli otrzymasz zwrot ceny biletu, nie przysługuje dodatkowo rekompensata za opóźnienie tego samego przejazdu.

Gdy trzeba samodzielnie znaleźć połączenie

Jeżeli przez 100 minut od planowanego odjazdu opóźnionego lub odwołanego pociągu przewoźnik nie poinformuje o możliwościach przekierowania, możesz zorganizować dalszy przejazd publiczną koleją, autobusem lub autokarem. Zwrot obejmuje konieczne, odpowiednie i rozsądne wydatki. Zachowaj dowód braku propozycji i rachunki. To nie jest ogólna gwarancja pokrycia dowolnej taksówki.

Posiłki i nocleg

Przy opóźnieniu co najmniej 60 minut lub odwołaniu zapytaj o posiłki i napoje odpowiednie do oczekiwania. Jeśli konieczny staje się nocleg, pomoc obejmuje zakwaterowanie oraz transport między nim a stacją, gdy jest to fizycznie możliwe.

Przed samodzielnym opłaceniem hotelu poproś o organizację pomocy lub ustalenie sposobu rozliczenia. Udokumentuj odpowiedź i wydatki.

Rekompensata za opóźniony przyjazd: minimum UE

Jeżeli kontynuujesz podróż, liczy się opóźnienie przy przyjeździe do celu.

Przykład: bilet za 80 € i przyjazd 90 minut później oznaczają minimum 20 €; przy 150 minutach minimum wynosi 40 €, jeśli spełnione są warunki roszczenia.

Wypłata powinna nastąpić w ciągu miesiąca od wniosku. Możesz żądać pieniędzy. Przewoźnik może stosować próg minimalnej wypłaty, nie wyższy niż 4 €.

Rekompensata unijna może nie przysługiwać, jeśli opóźnienie było znane przed zakupem albo przewoźnik udowodni nadzwyczajne okoliczności, których skutków nie mógł uniknąć mimo rozsądnych działań. Strajk własnego personelu przewoźnika nie jest takim wyjątkiem. Nawet nadzwyczajne okoliczności nie znoszą praw do zwrotu lub przekierowania i pomocy.

G30: dodatkowa gwarancja SNCF

G30 obejmuje kwalifikujące się krajowe TGV INOUI i INTERCITÉS i może działać korzystniej niż minimum UE, niezależnie od przyczyny opóźnienia.

Skala G30 dla krajowych TGV INOUI i INTERCITÉS według SNCF Connect:

• 30 minut–2 godziny: 25% ceny — do 1 godziny w bonie zakupowym, powyżej 1 godziny w pieniądzu;
• 2–3 godziny: 50% ceny;
• ponad 3 godziny: 75% ceny.

Przykłady: przy 45 minutach 25% w bonie; przy 90 minutach 25% w pieniądzu.

Przy rekompensacie należnej w pieniądzach bon wymaga twojej wyraźnej zgody. Sprawdź jego warunki przed wyborem. G30 i minimum UE nie oznaczają dwóch sumowanych wypłat za to samo opóźnienie.

Jak złożyć wniosek i reklamację

1. Otwórz aktualną pomoc SNCF Connect. Przejdź do wniosku G30; karta gwarancji kieruje także do TOUTOUI.
2. Podaj numer dossier i informacje o podróży. Dołącz bilet, potwierdzenie zakłócenia i rachunki, gdy żądasz rozliczenia wydatków.
3. Zachowaj kopię zgłoszenia, potwierdzenie otrzymania i odpowiedź. Reklamację dotyczącą naruszenia praw pasażera złóż do przewoźnika w ciągu 3 miesięcy od zdarzenia. Wniosek G30 wyślij możliwie szybko.
4. Wskaż, czy żądasz zwrotu po rezygnacji, rekompensaty czy kosztów pomocy. Rozpisz kwoty oddzielnie.

Przewoźnik powinien odpowiedzieć na reklamację w miesiąc; w uzasadnionym przypadku termin może wynieść do 3 miesięcy.

Odmowa albo brak odpowiedzi: mediacja

Dla sporu z SNCF Voyageurs najpierw potrzebna jest pisemna reklamacja. Po pisemnej odmowie lub miesiącu bez odpowiedzi możesz skierować sprawę do Médiation SNCF Voyageurs.

Wniosek złóż przed upływem roku od otrzymania reklamacji przez obsługę klienta. Przygotuj bilet, reklamację, odpowiedź i dowody. Skorzystaj z formularza podlinkowanego na stronie mediatora. Warunkiem jest brak wszczętej sprawy sądowej dotyczącej tego sporu.