# Paczka nie doszła, spóźnia się albo jest „doręczona”, a jej nie ma: kto odpowiada i jak odzyskać pieniądze we Francji - Adres: https://popolsku.fr/baza-wiedzy/paczka-nie-doszla-livre-a-nie-ma-prawa-kupujacego-francja/ - Rodzaj: poradnik - Region: cała Francja - Dział: Prawo i konsumenci › Zakupy i reklamacje - Stan informacji na dzień: 14.10.2026 - Zweryfikowano: 14.10.2026 - Ostatnia zmiana: 14.10.2026 - Źródła: - [Service Public — Achat à distance : livraison du bien ou exécution de la prestation (F10037, vérifié le 05.09.2025)](https://www.service-public.gouv.fr/particuliers/vosdroits/F10037) - [Service Public — Modèle : demander une nouvelle livraison en cas de colis non reçu (R18636)](https://www.service-public.gouv.fr/particuliers/vosdroits/R18636) - [INC (Institut national de la consommation) / AFOC — Ma commande n'est pas livrée : que faire ? (18.07.2024)](https://www.inc-conso.fr/content/ma-commande-nest-pas-livree-que-faire-avec-lafoc) - [Légifrance — Code de la consommation, art. L216-1 à L216-8 (délivrance et transfert de risque)](https://www.legifrance.gouv.fr/codes/section_lc/LEGITEXT000006069565/LEGISCTA000032221247/) - Cytowanie: „Paczka nie doszła, spóźnia się albo jest „doręczona”, a jej nie ma: kto odpowiada i jak odzyskać pieniądze we Francji”, PoPolsku.fr, stan informacji na dzień 14.10.2026, https://popolsku.fr/baza-wiedzy/paczka-nie-doszla-livre-a-nie-ma-prawa-kupujacego-francja/ --- Krótka odpowiedź: jeśli kupiłeś/kupiłaś coś na odległość (w internecie, przez telefon, z katalogu) u francuskiego sprzedawcy, a paczka nie doszła, spóźnia się albo w śledzeniu widnieje „doręczono” (*livré*), choć jej nie masz — **sprawę załatwiasz ze sprzedawcą, nie z kurierem**. Gdy sprzedawca sam wybrał przewoźnika, odpowiada za dostawę do chwili, gdy ty (albo wskazana przez ciebie osoba) **fizycznie odbierzesz towar**. Gdy nie ustalono daty dostawy, sprzedawca ma na nią **najwyżej 30 dni od zamówienia**. Przy spóźnieniu wyślij mu pisemne wezwanie z dodatkowym terminem, a potem możesz anulować zamówienie — pieniądze musi oddać w ciągu **14 dni**, inaczej kwota do zwrotu rośnie automatycznie o **10%, 20% lub 50%**. ## Zakres terytorialny Poradnik opisuje francuskie zasady ochrony konsumenta przy zakupach na odległość od **przedsiębiorcy** (sklep internetowy, firma), obowiązujące w całej **Francji metropolitalnej, w tym na Korsyce i w Alzacji-Mozeli** — Service Public nie wskazuje różnic regionalnych. **Terytoria zamorskie (DOM-TOM) są poza zakresem tego poradnika.** Nie dotyczy też zakupów od osoby prywatnej (np. na portalu ogłoszeniowym między osobami prywatnymi). Jeśli sprzedawca działa w innym kraju UE, zobacz sekcję „Co zrobić, jeśli…” na końcu. ## Kto odpowiada za paczkę: sprzedawca czy kurier? ### Przewoźnik wybrany przez sprzedawcę — odpowiada sprzedawca To najczęstsza sytuacja: sklep sam wysyła paczkę kurierem, pocztą albo do punktu odbioru (*point relais*), który ci zaproponował. Według Service Public: - za prawidłowe wykonanie dostawy odpowiada **sam sprzedawca**, i to automatycznie — **nie musisz udowadniać**, że ktoś popełnił błąd; - ryzyko utraty lub zniszczenia towaru przechodzi na ciebie dopiero wtedy, gdy **fizycznie obejmiesz rzecz w posiadanie** ty albo osoba, którą wskazałeś/wskazałaś (art. L216-2 kodeksu konsumenckiego — FR: *Code de la consommation*). Do tego momentu zgubiona lub zniszczona paczka to problem sprzedawcy; - sprzedawca zwolni się z odpowiedzialności tylko wtedy, gdy wykaże **twoją winę**, działanie osoby trzeciej albo siłę wyższą (*force majeure*). Service Public podaje, że strajk La Poste nie jest siłą wyższą, bo paczkę mogą dostarczyć inni przewoźnicy. Dlatego odpowiedź sklepu „proszę zgłosić się do kuriera” nie zwalnia go z obowiązków. Możesz grzecznie, ale stanowczo przypomnieć, że twoją umowę zawarłeś/zawarłaś ze sprzedawcą. ### Przewoźnik wybrany przez ciebie — wyjątek Jeżeli to **ty** zleciłeś/zleciłaś przewóz przewoźnikowi, którego **sprzedawca nie proponował** (np. sam zamówiłeś/zamówiłaś kuriera po odbiór towaru), ryzyko przechodzi na ciebie już w chwili **przekazania towaru temu przewoźnikowi** (art. L216-3 *Code de la consommation*). Wtedy za szkody powstałe w transporcie odpowiada wobec ciebie przewoźnik i to od niego dochodzisz roszczeń. ## Termin dostawy: co obiecał sprzedawca, a gdy nic — 30 dni - Sprzedawca musi podać **sposób i datę albo termin dostawy** jeszcze przed zawarciem umowy i w samej umowie. - Jeśli nie ustalono żadnej daty ani terminu, musi dostarczyć towar **najpóźniej 30 dni od złożenia zamówienia**. - Musi też dotrzymać **sposobu dostawy** z umowy (do domu, do punktu odbioru itd.). - Śledzenie przesyłki nie może być dodatkowo płatne (np. przez numer o podwyższonej opłacie). ## Paczka się spóźnia: wezwanie, potem anulowanie ### Krok 1: wezwanie z dodatkowym terminem Gdy paczka nie przyszła w obiecanym terminie (albo po 30 dniach, jeśli terminu nie było), wyślij sprzedawcy **wezwanie do dostawy w dodatkowym, rozsądnym terminie** (FR: *mise en demeure*). Według Service Public możesz to zrobić: - **listem poleconym za potwierdzeniem odbioru** (*lettre recommandée avec avis de réception*), albo - **na piśmie na trwałym nośniku**, np. e-mailem. Prawo nie podaje sztywnej długości „rozsądnego” terminu. Instytut konsumencki INC (w materiale stowarzyszenia AFOC) szacuje go na około **15 dni**. W piśmie podaj numer zamówienia, datę zakupu, obiecany termin i konkretną datę, do której oczekujesz dostawy. ### Krok 2: anulowanie zamówienia Jeśli do końca dodatkowego terminu paczka nadal nie dotrze, możesz **anulować zamówienie** (FR: rozwiązanie umowy, *résolution*) tym samym sposobem — listem poleconym albo e-mailem. Według INC umowa jest rozwiązana z chwilą, gdy sprzedawca otrzyma twoje pismo, chyba że w międzyczasie zdążył dostarczyć towar. ### Kiedy możesz anulować od razu, bez dodatkowego terminu - sprzedawca **odmawia** dostawy (INC podaje też sytuację, gdy sprzedawca informuje o braku towaru); - data dostawy była **warunkiem istotnym** umowy — np. zamawiasz strój na konkretny ślub albo przy zamówieniu **wyraźnie zażądałeś/zażądałaś** dostawy na określony dzień. Takie żądanie najlepiej mieć na piśmie (w zamówieniu, e-mailu, czacie). Przy prezentach na święta warto więc już przy zamówieniu napisać do sklepu, że dostawa przed konkretną datą jest dla ciebie kluczowa. ## Zwrot pieniędzy w 14 dni i automatyczne dopłaty Po anulowaniu sprzedawca musi oddać **całą wpłaconą kwotę** najpóźniej w ciągu **14 dni kalendarzowych**. Jeśli się spóźni, kwota do zwrotu rośnie **automatycznie**: | Kiedy sprzedawca oddaje pieniądze (licząc od anulowania) | Dopłata | |---|---| | po 14 dniach, ale w ciągu 30 dni | +10% | | od 31. do 60. dnia | +20% | | po 60 dniach | +50% | Progi podajemy według Service Public. Podwyższenie następuje automatycznie, ale jeśli sprzedawca go nie uwzględni, upomnij się o nie na piśmie. ## Śledzenie pokazuje „doręczono”, a paczki nie ma To sytuacja z pytania czytelnika. Zanim napiszesz do sklepu: 1. **Sprawdź na miejscu**: skrzynkę, sąsiadów, portiernię lub dozorcę (*gardien*), schowki przy wejściu, punkt odbioru wskazany w śledzeniu i awizo. 2. **Zapisz dowody**: zrzut ekranu ze śledzenia (data, godzina, ewentualny podpis lub zdjęcie z doręczenia), numer zamówienia i przesyłki. 3. **Napisz do sprzedawcy**, a nie tylko do kuriera. Service Public radzi wysłać sprzedawcy **wezwanie (*mise en demeure*) listem poleconym za potwierdzeniem odbioru**, w którym żądasz wysłania paczki. Na service-public.gouv.fr jest odnośnik do wzoru takiego pisma („Demander une nouvelle livraison en cas de colis non reçu”), przygotowanego przez INC. Co ważne, **sam wpis „livré” w systemie przewoźnika niczego jeszcze nie przesądza**. Ryzyko przechodzi na ciebie dopiero przy fizycznym odbiorze, a Service Public wyjaśnia, że jeśli sprzedawca **nie potrafi wykazać wydania towaru**, a ty zaprzeczasz odbiorowi, ryzyko utraty ponosi sprzedawca. Jak taki spór się zakończy, zależy jednak od dowodów obu stron (np. podpisu, zdjęcia z doręczenia, adresu z zamówienia). Dlatego sprawdź, czy w zamówieniu był poprawny adres, i zachowaj całą korespondencję. Jeśli sprzedawca nie wyśle paczki ponownie, postępuj jak przy spóźnieniu: dodatkowy termin, anulowanie i zwrot pieniędzy w 14 dni. ## Paczka przyszła uszkodzona Masz dwie możliwości: - **odmówić przyjęcia** paczki i zażądać od sprzedawcy — listem poleconym za potwierdzeniem odbioru — towaru w idealnym stanie, albo - **przyjąć paczkę z zastrzeżeniami**, wpisanymi na dokumencie dostawy (*bon de livraison*) lub fakturze, a potem szybko skontaktować się z obsługą klienta sprzedawcy. Postanowienia regulaminu, które ograniczają odpowiedzialność sprzedawcy — np. obowiązek natychmiastowego sprawdzenia towaru przy kurierze — Service Public uznaje za nieważne. ### Terminy wobec przewoźnika: 3 dni i 10 dni Jeśli chcesz dochodzić roszczeń **bezpośrednio od przewoźnika** (zwłaszcza gdy sam/sama go wybrałeś/wybrałaś albo gdy regulamin sprzedawcy przewiduje taką drogę przy częściowej utracie lub uszkodzeniu), pilnuj terminów podanych przez Service Public: - **3 dni** od odbioru na protest wobec przewoźnika **listem poleconym** — bez dni świątecznych, ale z sobotami i niedzielami; jeśli ostatni dzień wypada w niedzielę lub święto, termin przesuwa się na następny dzień roboczy (np. paczka odebrana w czwartek — termin mija w poniedziałek); - **10 dni** (bez dni świątecznych), jeśli przewoźnik **nie pozwolił ci sprawdzić** stanu paczki przy odbiorze. Te terminy dotyczą roszczeń wobec przewoźnika. Nie zmieniają zasady, że przy przewoźniku wybranym przez sprzedawcę możesz zwracać się do sprzedawcy. ### Towar w środku jest wadliwy lub niezgodny z zamówieniem Możesz odmówić przyjęcia niezgodnego towaru bez dodatkowych kosztów albo skorzystać z **ustawowej gwarancji zgodności** (*garantie légale de conformité*). Szczegóły opisujemy w poradniku [Wadliwy towar we Francji: dwuletnia gwarancja zgodności](/baza-wiedzy/wadliwy-towar-gwarancja-zgodnosci-2-lata-reklamacja-francja/). ## Lista kontrolna - [ ] Numer zamówienia, potwierdzenie zakupu i obiecany termin dostawy (zrzut ekranu) - [ ] Zrzuty ekranu ze śledzenia przesyłki - [ ] Wezwanie do sprzedawcy z dodatkowym terminem — list polecony lub e-mail, z datą - [ ] Przy „livré” bez paczki: wezwanie listem poleconym za potwierdzeniem odbioru - [ ] Pismo o anulowaniu zamówienia, jeśli dodatkowy termin minął - [ ] Kontrola, czy zwrot przyszedł w 14 dni; jeśli nie — żądanie dopłaty 10/20/50% - [ ] Przy uszkodzeniu: zastrzeżenia na dokumencie dostawy i terminy 3 / 10 dni wobec przewoźnika ## Co zrobić, jeśli… ### …chcesz po prostu zrezygnować z zakupu Niezależnie od problemów z dostawą przy zakupach przez internet zwykle masz **14 dni na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny** (*droit de rétractation*). To osobna procedura z innymi zasadami — opisujemy ją w poradniku [Zakupy przez internet we Francji: 14 dni na odstąpienie od umowy](/baza-wiedzy/zakupy-online-14-dni-odstapienie-retractation-francja/). ### …sprzedawca nie odpowiada albo odmawia Przejdź do kolejnych kroków: zgłoszenie w bezpłatnym serwisie **SignalConso**, a po pisemnej reklamacji — **mediator konsumencki** (*médiateur de la consommation*). Kolejność, terminy i koszty opisujemy w poradniku [Spór ze sklepem lub firmą we Francji: SignalConso i mediator konsumencki](/baza-wiedzy/spor-ze-sprzedawca-signalconso-mediator-konsumencki-francja/). ### …chcesz zapytać urząd Informacji udziela telefonicznie służba **RéponseConso** francuskiego urzędu ochrony konsumentów (**DGCCRF**): **0809 540 550** (numer bez dodatkowej opłaty). Według Service Public działa: w poniedziałek i wtorek 8:30–12:30 i 13:15–17:15, w środę 13:15–17:15, w czwartek 8:30–12:30, w piątek 8:30–16:00. ### …sprzedawca jest z innego kraju UE Zasady z tego poradnika opisują francuskie przepisy. Przy sporze z firmą z innego państwa UE bezpłatnie pomaga **Europejskie Centrum Konsumenckie we Francji** (*CEC France*) — więcej w poradniku o [SignalConso i mediatorze](/baza-wiedzy/spor-ze-sprzedawca-signalconso-mediator-konsumencki-francja/). ### …uważasz, że paczkę ktoś ukradł spod drzwi Kradzież możesz zgłosić policji lub żandarmerii, ale to nie zastępuje pisma do sprzedawcy: z nim masz umowę i to on odpowiada za dostawę do chwili fizycznego odbioru, jeśli sam wybrał przewoźnika. Ten poradnik opisuje zasady ogólne. W sprawach o dużą wartość skorzystaj z porady stowarzyszenia konsumenckiego lub prawnika.